??最近，小象的一位朋友攤上了一件糟心事。原本打算攜一家老小抓緊這暑假的尾巴出去度假的她因?yàn)橐恍┎豢煽沽Γɡ骜R臺(tái)風(fēng)）去不了了，在強(qiáng)忍著淚水支付了高額的機(jī)票退票費(fèi)準(zhǔn)備把酒店錢(qián)也給退了的時(shí)候，她打開(kāi)攜程app，被自己眼前的“不可取消”四個(gè)不怎么大的字閃瞎了雙眼。
？？？？？我不要你覺(jué)得，我要我覺(jué)得不可取消，這？這？這簡(jiǎn)直是毫無(wú)商量的余地啊，霸王花都沒(méi)這么霸道，眼看著近一萬(wàn)塊錢(qián)的酒店費(fèi)用就要打了水漂，她趕緊跟攜程的客服進(jìn)行了交涉，然而，客服看上去似乎比何書(shū)桓還要無(wú)情無(wú)義且無(wú)理取鬧，絲毫沒(méi)有商量的余地，當(dāng)然這件事情也斷送了朋友跟攜程的情誼，她表示
不得不說(shuō)，我這位朋友真的是太難了
作為一個(gè)對(duì)各行各業(yè)時(shí)刻保持著高度敏感的優(yōu)秀文案（呸?。?，在對(duì)我這位朋友表達(dá)了真切同情的同時(shí)，小象也在思考，為什么在消費(fèi)者主導(dǎo)市場(chǎng)的今天，這樣不合理的政策顯然會(huì)讓品牌在消費(fèi)者心中的形象大打折扣，OTA（Online Travel Agency）們?yōu)槭裁催€要繼續(xù)貫徹著這個(gè)看上去不合理、不人道的政策呢？今天，小象就來(lái)好好地為大家分析一番（一本正經(jīng)
一、不可取消，合理嗎？
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。預(yù)訂酒店后“不可取消”屬于此類(lèi)不公平格式條款。
但是，由于目前行業(yè)內(nèi)尚無(wú)相關(guān)的規(guī)定，也缺乏監(jiān)管，各酒店、代理商、旅游電商平臺(tái)為了降低損失，設(shè)置了非常嚴(yán)格的退訂條件，導(dǎo)致了”不可取消“這樣的情形出現(xiàn)。對(duì)此小象表示，商家逐利可以理解，但這絕對(duì)不能成為”不可取消“合理化的理由。
二、OTA是”不可取消“規(guī)則的始作俑者嗎？
那么，”不可取消“這項(xiàng)令消費(fèi)者憤憤不平的規(guī)定，到底是誰(shuí)創(chuàng)立的呢？是酒店還是OTA亦或是中間那些消費(fèi)者看不到的”手“？
其實(shí)，酒店”不可取消“的緣由較為復(fù)雜，OTA與酒店之間可能并非直接簽定協(xié)議，而是存在第三方代理商、經(jīng)銷(xiāo)商，每個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷(xiāo)商都可以根據(jù)自己的策略制定退改簽規(guī)則，從而造成了消費(fèi)信息的不透明、不對(duì)稱(chēng)。平臺(tái)與酒店間幾級(jí)代理的疊加關(guān)系，也讓消費(fèi)者維權(quán)時(shí)更加困難。
三、問(wèn)題是可以解決的嗎？
“不可取消”的條款，不是一朝一夕就能夠取消的，而是需要行業(yè)與政策的共同努力。
1、明示退訂規(guī)則與代理商信息，讓消費(fèi)者了解所預(yù)定的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)與自由選擇權(quán)。
2、不得設(shè)定“不可取消”等不公平格式條款。房間預(yù)訂后即“不可取消”是排除消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任“的不公平格式條款，酒店、代理商以及平臺(tái)都應(yīng)對(duì)自身法律行為進(jìn)行法律規(guī)范和約束，不得設(shè)定”不可取消“規(guī)定
3、平臺(tái)應(yīng)完善售后服務(wù)，采取必要措施約束平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問(wèn)題上，平臺(tái)也應(yīng)該發(fā)揮更加積極的作用，采取必要措施約束代理商侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)于消費(fèi)者的投訴糾紛，進(jìn)一步完善內(nèi)部處理機(jī)制。
4、建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例，在滿(mǎn)足消費(fèi)者臨時(shí)變化需求的同時(shí)，也最大限度的保障經(jīng)營(yíng)者的利益，將經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的損失降到最低。
5、酒店、旅行社以及旅游電商平臺(tái)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)聯(lián)盟組織應(yīng)積極發(fā)揮自身作用，加強(qiáng)行業(yè)自律、制定行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。
四、消費(fèi)者該如何正確維權(quán)呢？
措施從制定到解決總是需要一定的時(shí)間差的，那么，當(dāng)下的消費(fèi)者們，在預(yù)定酒店的時(shí)候，可以通過(guò)哪些方法來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益呢？
1、預(yù)定前多加比較。同一房源不同預(yù)定渠道不但價(jià)格不同，退訂政策也可能大相徑庭，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要通過(guò)不同的預(yù)定渠道多加比較后選擇
2、酒店官方渠道退訂政策最為寬松。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店官方（電話(huà)、官網(wǎng)、官方微博、APP等）渠道預(yù)定在退訂政策上最為寬松的，一般當(dāng)天18點(diǎn)前都可免費(fèi)取消。
3、預(yù)定后保存憑證?？蓪⑼擞喺摺⒎啃托畔⒌壬碳页兄Z信息截圖保存，同時(shí)留存好定金、擔(dān)保等付款憑證，以備在發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身利益。
4、合理維護(hù)自身合法權(quán)益。如因行程變故等原因確實(shí)需要取消已預(yù)定房間，可與平臺(tái)或者酒店積極溝通，在扣除合理違約金的情況下取消訂單。如協(xié)商無(wú)果可向12315或者消保委組織投訴。
事實(shí)上，OTA早已認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題并且也在尋求解決的辦法。早在去年的10月，攜程就宣布聯(lián)合近十萬(wàn)家酒店，優(yōu)化取消政策。優(yōu)化后，原先“不可取消”的近十萬(wàn)家酒店，若用戶(hù)在出行當(dāng)日18點(diǎn)前更改行程取消酒店訂單，將僅扣10%的房費(fèi)。相信未來(lái)加入優(yōu)化取消項(xiàng)目的酒店范圍將不斷擴(kuò)大未來(lái)加入優(yōu)化取消項(xiàng)目的酒店范圍將不斷擴(kuò)大。