在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。
餐飲個性服務(wù)怎么體現(xiàn)，體現(xiàn)在那些方面，下面提供一個家庭聚餐的案例：餐飲服務(wù)對服務(wù)員的要求是：
“兩快”：即反應(yīng)快、動作快;
“三多”：即多聽、多看、多協(xié)助;
“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。
預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐?”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的****包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯，您滿意嗎?”(此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。)李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”
1迎客
1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。(此問候語體現(xiàn)了個性化)
2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨!”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀!今天真漂亮!” 立即用步話機告知樓層主管(此舉抓住了關(guān)鍵點，OK!)
3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興!啊!小思醇你也來了，見到你也好高興喲!” (一路的個性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺!)
包廂內(nèi)的布置
1、 準備
2、 了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。
3、 臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐!”
4、 餐前小吃進行了更換，
5、 參照客史檔案，
6、 換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。
7、 將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。
8、 將另外一個小茶幾準備 了一束鮮花。
9、 安排了一名 比較細心、 有童心、耐心的服 務(wù)員
(以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求)
特殊的飲食安排
由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的金銀饅頭并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。(關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用!)
餐中服務(wù)
1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢觯页兄Z：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快!
2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎?”
3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。
4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀!來!阿姨給你換一個干凈的好不好?”小家伙點了點頭。(體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”)
5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么?”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了!”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的小玩具拿了過來，教她自己動手玩。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。(體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動作快”)
6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物!”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她!” (體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”)
送客
樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長!”
次日回訪
回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好!我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理***，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨!祝合家歡樂萬事如意。
讓服務(wù)改變兩重天的建議案例
有一家于近兩年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離我工作單位最近的中高檔酒店。我?guī)M者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細細地總結(jié)出存在以下幾個問題：
1、 端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名;
2、 對特色菜的特色之處一無所知;
3、 指甲沒有認真修剪;
4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道;
5、 服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話;
6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止;
7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉;
8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。
服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：
1、 立即對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。
2、全員培訓(xùn)一方面加強員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標準、微笑服務(wù)規(guī)范。
3、 在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。
4、 加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。
5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。
6、 建立健全服務(wù)管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。
大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。
沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：唐總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。
今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，大眼鏡，175公分左右身高，二十七八歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：
1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
2、對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。
3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。
4、 設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。
這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達到70%以上，進入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一。